Colectivo
Tropical de
Revisionismo
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Hay quienes opinan que los estragos del cáncer de la burocracia
se limitan al servicio publico. De ningún modo.
Damos un ejemplo concreto de que esa enfermedad está por extenderse también en el sector privado ... auspiciado por contratos gubernamentales.
ISO 9000: ¿calidad o burocracia?
Colectivo Tropical de Revisionismo (CTR)
El certificado Iso 9000 se presenta en vallas de publicidad, portones de entrada, baches de camiones, membretes de cartas y arengas de dirigentes. Se exhibe como una medalla obtenida por la empresa en el duro combate de la competencia.
'Certificado Iso 9000' solo es comparable al titulo de 'proveedor de la casa
real', hoy en día algo pasado de moda.
Y como ese ultimo, el "certificado Iso 9000" es doblemente engañoso. Primero, porque el 'certificado' está insinuando una distinción o condecoración especial, mientras se otorga por petición explicita y después de varias gestaciones y genuflexiones de la empresa solicitante. Segundo, igual que el 'proveedor de la casa real', el titulo "certificado Iso 9000" trata de insinuar calidad del producto, que es claramente falso. Qué es ISO 9000, ¿como se obtiene y que significa ? La norma ISO 9000 es un conjunto de reglas burocráticas que se deben seguir en un proceso de producción (o de servicios) para que este proceso se considere 'ordenado'. Más precisamente se trata de 'meta-reglas', porque deja campo a que cada empresa establece sus propias reglas y demuestre que está siguiéndolas. Unos ejemplos serían: que se establezca la forma de dar seguimiento a errores que se señalan, que cada empleado sepa cual es su misión, en que armario se encuentre la descripción de su trabajo, etc.
'Calidad' del proceso, no del producto
Simplificando (pero no mucho), ISO 9000 asegura que una empresa 'trabaja bien',
que sus procesos internos sean transparentes.
De ahí que la primera reacción de cada responsable de empresa es que, puesto que 'nosotros ya tenemos procesos claros y transparentes', la certificación seria 'un detalle'.
Y con este detalle se pasará el año siguiente, sino más.
Porque, primero que nada, ISO 9000 genera una enorme burocracia interna, papeles,
manuales, reuniones, auditorias, formaciones.
Antes de que una empresa pretende cumplir con las reglas de ISO 9000 hay que redactar muchísima documentación. Después se dirige a un organismo de acreditación para que le certifique este hecho en un titulo sellado, valido dos o tres años. Usted puede alegar que como consumidor, no le interesan los procesos internos de la empresa, que de todos modos nunca verá, pero el resultado de esos procesos, el producto final. Es cierto. La intención de ISO 9000 no es garantizar un producto de calidad. Ni el más entusiástico defensor de la norma osaría afirmar eso. Con una reglas generales como ISO 9000 no se ataca al los problemas de la calidad que son problemas muy complejos y eminentemente técnicos, no burocráticos.
Burocracia publica induce burocracia privada
¿A que sirve entonces la ISO 9000? y ¿por qué empresas se sometan a ese ajetreo?
Buenas preguntas. Es más fácil responder a la segunda. La certificación implica gastos substanciales y es muy raro que una empresa privada se le somete de su propia voluntad. En efecto, la presión viene de instituciones gubernamentales o empresas publicas quienes exigen más y más que las empresas contratadas sean certificadas. Burocracia publica induce burocracia privada. En sectores específicos (defensa, por ejemplo) casi ninguna empresa, tan pequeña que sea, puede obtener ni un sub-contrato sin ser 'certificado ISO 9000'. En cuanto al la primera pregunta, el alto costo de la certificación ISO 9000 solo se puede justificar en términos de exclusión de mercados con monopolio publico, mejor dicho para rendirse al chantaje de los contratos gubernamentales. Del resto - tal como muchos otros trucos publicitarios - ISO 9000 siempre se puede utilizar para tomar el pelo al consumidor, tan acostumbrado a fantasmagorías. © Colectivo Tropical de Revisionismo, Centroamérica última actualización: 28-May-09 (11:13) |
